בקרת שביעות רצון לקוח

ניהול שביעות רצון לקוח מחייב בקרה. זו כוללת גם היא שני כלים:
כלי עיקרי/פורמלי – בקרת העמידה בדרישות החוזה ככתבן כלשונן ובמועדן. מענה ברמת ניהול מתאימה ל-PMRs. סקרי שביעות רצון תקופתיים ויזומים.
כלי משני "רך"/אָפורמלי – מעקב ובקרה אחר כל פניות הלקוח, יוזמת תקשורת אפורמלית עם נציגיו השונים של הלקוח, "הקשבה" ויוזמת שאלות לשביעות רצונו, באורח שוטף, הן מהמוצר והן מהשרות.
סקרי שביעות רצון – יתרונות וחסרונות:
יתרונותיהם של סקרי שביעות רצון לקוח פורמליים בעצם היוזמה לביצועם, אשר לה יש השפעה מיידית על שביעות הרצון עצמה. בנוסף מהווה סקר שביעות הרצון אמצעי מתודי ל"איסוף מידע שדה" וכלי יעיל באיתור צרכים, ההופכים להזדמנויות שיווקיות חדשות, שלא נכללו בחוזה המקורי. מכנים הזדמנויות אלה After Sale Sale ולעיתים מרחיבים זאת למינוח כולל After Sale & Support Services. בהעדר קשר קרוב עם הלקוח, עולה מאד חשיבותו של סקר שביעות רצון לקוח.
חסרונותיו של סקר שביעות רצון הלקוח טמונים לעיתים בחיטוט בנושאים בעלי רגישות גבוהה ועלולים להפר איזונים עדינים ולהעלות בעיות פתירות לרמות ניהול גבוהות בהגבר מיותר. דוגמאות: היבטים רגישים במצבו של חוזה נוכחי ורמת ההיענות וכן חוזים בעבר עם לקוח זה וכן רגישויות במארג הפנימי העדין הן בארגון של הלקוח והן בארגון של הספק.
e2eS מציעה ללקוחותיה תכנון וביצוע של בקרת שביעות רצון לקוח, המממשת את דרישות הניהול, מאפשרת הפקת לקחים ויישום פעולות מתקנות בכל שלבי הפרויקט ודרגי הניהול.

 

