היקפו של פרויקט אינו מוגדר תמיד במלואו בתחילת הדרך. בין אם בראשית הדרך לא ידע הלקוח להגדיר במלואן את דרישותיו ובין אם הופקו לקחים בעת ההשקה והשימוש במוצר. כך מסתבר לעיתים, כי קיימת הזדמנות לשידרוגו של המוצר, למכירת אביזרים, למכירת מוצרים נוספים ו/או למתן שירות נוסף. את אלה יכול הספק לאתר על ידי איסוף מידע […]
שביעות רצונו של הלקוח היא מפתח להצלחה. מדד ההצלחה של ספק הוא לקוח מרוצה, כאשר רמות גבוהות יותר בדירוג שביעות רצון הוא לקוח חוזר, אשר מזמין חוזה נוסף או כמות נוספת מאותו ספק. מעל כולם מדורג לקוח נאמן, איתו יש לספק מערכת קשרים קרובה, אשר גם בעת שמתרחשות תקלות, יודע הוא כי הספק הנאמן לו, […]
ניהול שביעות רצון לקוח מחייב בקרה. זו כוללת גם היא שני כלים: כלי עיקרי/פורמלי – בקרת העמידה בדרישות החוזה ככתבן כלשונן ובמועדן. מענה ברמת ניהול מתאימה ל-PMRs. סקרי שביעות רצון תקופתיים ויזומים. כלי משני "רך"/אָפורמלי – מעקב ובקרה אחר כל פניות הלקוח, יוזמת תקשורת אפורמלית עם נציגיו השונים של הלקוח, "הקשבה" ויוזמת שאלות לשביעות רצונו, […]
הטמעת המוצר מתחילה עם מסירת המערכת הראשונה ללקוח, ביצוע הדרכה, וכן מסירת ספרות ציוד לביצוע אחזקה בכל דרגי התיקון שבחוזה. במערכות פשוטות מהלכים אלה מספקים בדרך כלל ולא נדרשת הטמעה מעבר לכך. במערכות מורכבות יותר ההטמעה הראשונית עם מסירת המוצר איננה מספקת. ללקוח דרוש זמן והתנסות בפועל כדי ללמוד ולהטמיע את המוצר/מערכת. הטמעה בשלב השימוש […]
כל מוצר בדרך כלל זקוק לאחזקה במהלך חייו. הגדרה של חוזה לפיתוח, יצור, אספקות ותמיכה כוללת במוצר, או רק חלק ממרכיבים אלה, כוללת בדרך כלל מרכיב של אחזקה, הממומנת על ידי הלקוח כחלק מהחוזה הראשוני ונקראת אחריות. אינטרס הספק למכור ללקוח אחזקה בתשלום, בין אם חוזה האחזקה נחתם בין הצדדים מיד עם חתימת החוזה הראשון […]
השקתו של מוצר, שתאורטית אמינותו מושלמת, חייבת להתחשב בהפעלה או אחזקה לא נכונים על ידי המשתמש או המאחזק. לעיתים מסתבר שהספק לא הכיר או חזה לא נכון את אופני השימוש על ידי הלקוח ולא הכין מענה באמצעות חבילת תכ"מ (תמיכה כוללת במוצר) מתאימה. לעיתים גם קורה שהלקוח יוצר שימושים חדשים במוצר או שימוש בפרופיל משימה […]